CORREO FARMACÉUTICO
Una investigación de mercado en Estados Unidos revela que la farmacia ‘on line’ no han desbancado la experiencia de compra presencial.
La mayoría de los consumidores en Estados Unidos aún prefieren recoger sus prescripciones en una farmacia de ladrillos que a través de cualquier tipo de venta telemática, según una nueva investigación de la empresa de análisis de consumo J. D. Power, como recogía la semana pasada Digitalcommerce360.com.
Farmacias on line como Pillpack.com –que va a ser adquirida por Amazon por 1.000 millones de dólares, como ha recogido CF–, Capsule.com y otras han sido situadas por los analistas como las farmacias del futuro, en un país que permite la venta por correo de éticos. Pero, por ahora, la transformación no sería inmediata.
Satisfacción del consumidor
Dice el estudio que la satisfacción media del cliente con una oficina de farmacia física se sitúa en 847 puntos sobre 1.000, saliendo muy bien parada o en cifras parecidas a otros sectores como banca (863), compañías de seguros o asesores de inversión (839) –los supermercados tienen uno de los niveles más altos de satisfacción general (863)–.
Asimismo, la disponibilidad de servicios de salud y bienestar, como clínicas sin cita previa y programas de telesalud, está asociada con una mejora de 66 puntos en la satisfacción general. Dichos servicios están actualmente presentes en el 86 por ciento de las cadenas de farmacia estadounidenses, el 83 por ciento de las farmacias de supermercados y el 75 por ciento de las farmacias de establecimientos de gran consumo, dice J. D. Power.
La disponibilidad de servicios de salud y bienestar, como clínicas sin cita previa y programas de telesalud, está asociada con una mejora de 66 puntos en la satisfacción general
Entre las farmacias tradicionales, el segundo factor más eficaz de satisfacción general es “un saludo amistoso del personal no farmacéutico”, que se asocia con un aumento de 64 puntos en la satisfacción del cliente. Incluso en la división de pedidos por correo, un gracias del personal no farmacéutico está asociado con un aumento de 17 puntos en la satisfacción, dice el informe.
Cumplir los plazos
Continuando con la entrega de medicamentos y otros productos sanitarios por correo, el elemento clave de la satisfacción general del cliente es cumplir con los plazos prometidos de entrega –se asocia con un aumento de 78 puntos en la satisfacción–. Los clientes también valoran la velocidad en la entrega, agregando 42 puntos cuando se reciben las recetas dentro de los cinco días posteriores a la finalización de un pedido, explica Greg Truex, uno de los responsables de J. D. Power.
Las cadenas de farmacias más grandes, CVS y Walgreen, se encuentran entre los primeros puestos de valoración de los usuarios, pero no en todo lo alto. Good Neighbor Pharmacy, una red de más de 4.500 farmacias independientes, obtuvo 903 puntos y lideró las clasificaciones de satisfacción de J.D. Power.
Analistas de mercado predicen que las farmacias digitales y el comercio electrónico pronto serán el canal preferido por los consumidores, incluso para los medicamentos con receta. Como ejemplo ponen el anuncio de Amazon el pasado 28 de junio de que iba a comprar PillPack.com –en un acuerdo que la empresa de Jeff Bezos espera cerrar a finales de este año–.
No obstante, las farmacias on line también tendrán, a su vez, que competir con las tradicionales que han invertido en digitalizar sus servicios
PillPack dice tener capacidad para “hacer más fácil y más rápido que los consumidores obtengan sus recetas” frente a la farmacia tradicional y administra múltiples medicamentos recetados para clientes mediante la clasificación previa, el empaquetado (SPD) y la entrega de los medicamentos, todo con personal farmacéutico 24 horas al día los siete días de la semana, con el que se puede contactar en línea o por teléfono.
No obstante, las farmacias on line también tendrán que competir con las tradicionales que han invertido en digitalizar sus servicios, comenzado a obtener importantes beneficios económicos y de fidelización.